Quem vende pela internet precisa exibir, em local de destaque e de fácil visualização, os dados do vendedor, as características do produto, o preço com as despesas de entrega discriminadas e as condições completas da oferta. É o que determina o artigo 2º do Decreto 7.962, de 2013, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para o comércio eletrônico. A regra vale para a loja própria e para qualquer site ou meio eletrônico usado para ofertar ou fechar a compra.
O que o site de vendas precisa mostrar?
O artigo 2º do decreto lista seis grupos de informações. Em linguagem simples:
- Quem vende: nome empresarial e número de inscrição no CNPJ ou no CPF, quando houver.
- Como achar e falar com você: endereço físico e eletrônico e outras informações necessárias para localização e contato.
- O que está sendo vendido: características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores.
- Quanto custa de verdade: discriminação, no preço, de despesas adicionais ou acessórias, como entrega ou seguros.
- As condições da oferta: formas de pagamento, disponibilidade, forma e prazo de execução do serviço ou de entrega do produto.
- As restrições: informações claras e ostensivas sobre qualquer limite à fruição da oferta.
A palavra que mais importa é “destaque”. Rodapé escondido ou texto em cinza claro dificilmente cumpre a ideia de local de destaque e fácil visualização, na nossa leitura.
O que o atendimento ao cliente exige?
O artigo 4º trata do atendimento facilitado. Entre as obrigações do fornecedor:
- apresentar um sumário do contrato antes da contratação, com destaque para cláusulas que limitem direitos;
- dar ferramentas para o cliente identificar e corrigir erros antes de finalizar o pedido;
- confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;
- disponibilizar o contrato em meio que permita guardar e reproduzir, logo após a compra;
- manter atendimento adequado e eficaz em meio eletrônico, para dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento;
- confirmar imediatamente o recebimento das demandas do cliente, pelo mesmo meio;
- usar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e tratamento de dados.
O parágrafo único do artigo 4º diz que a resposta às demandas deve ser enviada em até cinco dias ao consumidor.
E o direito de arrependimento?
O artigo 5º manda informar, de forma clara e ostensiva, os meios para exercer o direito de arrependimento. Os detalhes (7 dias, devolução dos valores e aviso ao cartão) estão no nosso guia sobre direito de arrependimento na loja virtual.
A oferta e a propaganda viram compromisso?
Sim. O artigo 6º do decreto diz que as contratações devem cumprir as condições da oferta, com entrega dentro dos prazos, quantidade, qualidade e adequação. O artigo 35 do Código do Consumidor completa: se o fornecedor recusar cumprir a oferta, o consumidor pode exigir o cumprimento, aceitar produto equivalente ou desfazer o contrato com restituição do que pagou. Já o artigo 36 pede que a publicidade seja identificável fácil e imediatamente. Quem trabalha com preço promocional deve ler também o guia sobre desconto falso na Black Friday.
Passo a passo para ajustar o seu site
- Crie uma página de “Quem somos” ou rodapé fixo com nome empresarial, CNPJ ou CPF, endereço físico e e-mail.
- Abra cada página de produto e confira se mostra características essenciais e riscos, se houver.
- Mostre o frete e eventuais seguros antes do pagamento, nunca só na última etapa sem aviso.
- Escreva em uma página as formas de pagamento, a disponibilidade e o prazo de entrega.
- Liste restrições (por exemplo, “oferta válida até o fim do estoque”) de forma clara.
- Ofereça um canal de atendimento eletrônico e responda em até cinco dias.
- Coloque o resumo do contrato antes do botão de compra e envie uma cópia após a venda.
Se você é MEI, o CNPJ aparece no seu certificado, e para os custos de frete veja como calcular frete dos Correios.
O que acontece se eu não cumprir?
O artigo 7º do decreto diz que descumprir as condutas ali descritas leva às sanções do artigo 56 do Código do Consumidor. Não abrimos o texto desse artigo, então não detalhamos as penalidades. Na nossa avaliação, o maior custo no dia a dia é a reclamação em plataformas de consumidor e o cancelamento de vendas.
Para quem este guia não serve
Quem vende só para empresas, sem consumidor final, ou quem tem produto regulado (alimentos, cosméticos, remédios) tem regras próprias que não cobrimos. Este texto é informação geral, não substitui contador nem advogado.
Perguntas frequentes
Preciso ter CNPJ para vender online?
O decreto pede o número de inscrição no CNPJ ou CPF “quando houver”. O texto que lemos não trata da escolha de abrir ou não uma empresa, então consulte o gov.br ou um contador para o seu caso.
Vale para quem vende só no Instagram ou no WhatsApp?
O decreto fala em “sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos” usados para ofertar ou concluir contrato de consumo, o que em tese abrange outros canais digitais. Em caso de dúvida, trate como se valesse.
Em quanto tempo preciso responder o cliente?
O decreto fala em até cinco dias para a manifestação do fornecedor às demandas de atendimento.
Posso mostrar o frete só no final da compra?
O decreto pede a discriminação das despesas de entrega no preço, em local de destaque. Esconder o valor até a última etapa vai contra a ideia de preço claro.
