Quem compra pela internet pode desistir em até 7 dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, e o lojista deve devolver os valores pagos de imediato. É o que diz o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que vale para compras feitas fora do estabelecimento comercial. O Decreto 7.962, de 2013, detalha como isso funciona no comércio eletrônico.
Qual é o prazo do direito de arrependimento?
O artigo 49 fala em 7 dias a contar da assinatura do contrato ou do ato de recebimento do produto ou serviço. O texto cita especialmente compras por telefone ou a domicílio, e o Decreto 7.962 estendeu a lógica ao comércio eletrônico.
Na prática, o relógio de 7 dias para um produto físico que vem pelo correio costuma ser contado a partir do recebimento. Se você tem dúvida no seu caso, vale conversar com um advogado ou com o Procon da sua cidade, porque o texto legal que lemos diz “assinatura ou recebimento”, sem detalhar casos limite.
O cliente não precisa explicar o motivo. A lei não pede justificativa.
O que o lojista precisa devolver?
O parágrafo único do artigo 49 diz que os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão serão devolvidos de imediato e monetariamente atualizados. A expressão “a qualquer título” é ampla. O texto que lemos não lista item por item, então o frete pago pelo cliente na ida é a dúvida mais comum. Pela redação, ele entra entre os valores pagos. Na nossa avaliação, o mais seguro é planejar o custo da devolução do dinheiro inteiro.
Como funciona o estorno no cartão?
O Decreto 7.962 detalha no artigo 5º. Quando o cliente exerce o arrependimento:
- Os contratos acessórios (um seguro, por exemplo) são rescindidos sem ônus para ele.
- O fornecedor comunica imediatamente a decisão à instituição financeira ou administradora do cartão, para que a transação não seja lançada na fatura ou, se já tiver sido, seja estornada.
- O fornecedor envia confirmação imediata de que recebeu o pedido de arrependimento.
O cliente pode usar a mesma ferramenta da compra para pedir o arrependimento, sem prejuízo de outros meios. E você deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios para exercer esse direito.
Quanto custa uma devolução na prática?
Vamos a um exemplo nosso, só para mostrar a conta. Um produto de R$ 120 foi pago com R$ 20 de frete. Se o cliente desistir:
- Valor do produto devolvido: R$ 120.
- Frete pago pelo cliente: R$ 20, que entra entre os “valores pagos”.
- Reembolso total: R$ 140.
- Se você ainda tiver pagado a etiqueta de retorno, são mais alguns reais.
Para o lojista de margem curta, isso pesa mais em produto barato e em itens de frete caro. Considere o risco no preço.
E se eu não entregar o que prometi?
O artigo 35 do CDC trata da oferta não cumprida. Se o fornecedor recusar cumprimento à oferta, o consumidor pode, à sua escolha, exigir o cumprimento forçado, aceitar outro produto equivalente ou rescindir o contrato com direito à restituição de quantia antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. O artigo 6º do Decreto 7.962 reforça que a entrega deve respeitar prazos, quantidade, qualidade e adequação.
Moral: o prazo de entrega que você anuncia vira compromisso. Prometer 3 dias e entregar em 12 abre caminho para cancelamento e reclamação.
Quem fiscaliza e quais as consequências?
O artigo 7º do Decreto diz que descumprir as condutas ali descritas leva às sanções do artigo 56 do CDC. Não listamos as sanções aqui porque não abrimos esse artigo. Para ver o texto, use o link da lei nas fontes.
Passo a passo para organizar sua loja
- Escreva uma política de arrependimento curta e coloque em local visível.
- Informe canais fáceis para o cliente pedir a desistência (formulário, e-mail, WhatsApp).
- Confirme o pedido de arrependimento de imediato, por escrito.
- Avise a operadora do cartão ou o gateway de pagamento no mesmo dia.
- Registre as datas de venda, entrega e pedido de desistência.
- Revise prazos prometidos de entrega para que sejam cumpridos.
Se você vende em plataformas, leia também as regras do marketplace, que podem ser mais rígidas do que a lei. Para custos de frete, veja como calcular o frete dos Correios e, para quem monta loja própria, quanto custa a Shopify.
Para quem este guia não serve
Compras de pessoa jurídica feitas para revenda, serviços sob medida e casos especiais podem ter tratamento diferente. Este guia é informação geral e não substitui um advogado nem o Procon.
Perguntas frequentes
O cliente pode devolver só porque mudou de ideia?
Sim, dentro de 7 dias do recebimento, em compra feita fora do estabelecimento comercial. A lei não pede justificativa.
Preciso devolver o frete?
O texto da lei manda devolver os valores pagos a qualquer título. Por isso, o frete pago pelo cliente costuma entrar na conta. Em caso de dúvida, consulte o Procon.
O que fazer se o cliente pagou no cartão?
Informe a operadora imediatamente para que a cobrança não entre na fatura ou seja estornada, como pede o Decreto 7.962.
Como o cliente pede o arrependimento?
Pela mesma ferramenta usada na compra, ou por outros meios que você ofereça. Você deve informar esses meios de forma clara.
